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MÉDIATION : AUCUN AVANTAGE À NE PAS GÉRER UN CONFLIT

Chacun sa responsabilité

Chaque salarié a sa part de responsabilité dans la qualité des relations qu’il entretient sur son lieu de travail, et notamment de la manière dont il gère ses désaccords et/ou les incompréhensions qu’il provoque ou qu’il ressent.

L’un des rôles du manager est de veiller au respect des règles dans lesquelles ces relations se développent et de déployer des pratiques favorisant des modes relationnels basés sur la responsabilité, la courtoisie et l’acceptation des différences.

Mais parfois, « rien n’y fait », les relations s’enveniment et la situation se dégrade au point de remettre en cause le bon fonctionnement du service.

Le conflit en lui-même n’est pas un problème

Le conflit est inhérent au changement, à notre croissance. Il marque le passage entre deux cycles de vie, la nécessité de faire des choix, de prendre des décisions. D’une certaine manière, le conflit nous rend libre d’envisager notre situation autrement. En fait, c’est lorsque le conflit n’est pas géré qu’il provoque de la souffrance.

Trois types de non-gestion du conflit

On peut repérer trois types de comportement qui montrent bien l’intérêt de gérer le conflit :

l’escalade : d’une simple tension, on aboutit à une volonté de nuire, sans plus pouvoir distinguer la différence entre le problème initial et la personne. Il est question d’adversité – chacun cherchant à être en position de force contre l’autre.

l’évitement : la situation est étouffée, elle est « mise sous le tapis » pour éviter le désordre, pour maintenir une cohésion d’apparence à tout prix. Dès lors, le conflit va se fermer. Mais ça ne veut pas dire qu’il disparaît. Il risque davantage de ronger les personnes qui l’intériorisent. Et le jour où il pourra être exprimer, il n’est pas dit qu’il le soit avec mesure et courtoisie.

la minimisation : le conflit est disqualifié, « ce n’est pas si grave, tout va finir par s’arranger avec un peu de patience ». Le conflit est bien présent mais on ne le met pas en lumière, on ne lui accorde pas d’intérêt. On peut imaginer le ressenti de la personne pour laquelle ce conflit compte vraiment et la bouleverse.

 

Aucun avantage donc à ne pas entendre un conflit et à le laisser envahir les équipes !

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La médiation – un soutien du manager

L’employeur a la responsabilité de prendre toutes mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des salariés. Il en résulte que certaines situations ou certains signaux sont à prendre en compte dans le cadre de cette responsabilité. La plupart des DRH ont constitué, pour chacun d’eux, un mode opératoire qui décrit les modalités de signalement et de prise en charge.

Au même titre que le retour d’une absence de longue durée d’un salarié fait l’objet d’une attention particulière pour réussir sa réintégration, ou qu’une gestion préventive des risques d’incivilités et de violences externes est mise en œuvre, le déclenchement du processus de médiation doit être proposé comme une possibilité de prise en charge lors d’un conflit ou d’une situation relationnelle dégradée, remettant en cause les conditions normales de travail.

La médiation est un mode alternatif de résolution des différends qui a toute sa place dans le cadre professionnel. Elle ne se substitue pas à l’acte de management, mais peut venir le compléter voire prendre temporairement le relais lorsqu’un soutien est nécessaire pour renouer le lien, aider à construire un accord.

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Harmoniser la dynamique du groupe de travail : une analogie pertinente musique / entreprise.

En travaillant autour de nos sujets de prédilections respectifs – les relations humaines et la musique – nous avons mis en évidence un certain nombre d’analogies.

Erwan est violoncelliste dans plusieurs formations musicales très variées. Son rôle et son intention sont différents d’un groupe à l’autre, on pourrait même dire qu’ils sont différents d’un morceau à l’autre, voire d’une partie d’un morceau à une autre. Par exemple, il peut être amené à jouer un accompagnement, à prendre le leadership en jouant le thème, voire à improviser.

C’est un prisme intéressant pour observer comment fonctionne un collectif de travail quel qu’il soit (service, groupe projet, communauté managériale, CODIR, groupe d’associés, etc.). Dans ces différents collectifs s’installent des relations multifactorielles qui s’appuient sur ces mêmes interactions.

Dès lors, peut-on identifier un rôle préférentiel pour chacun ? Est-il celui assigné par l’organisation ? Ces rôles sont-ils

pensés comme interchangeables ?

Voici quelques-unes des questions dont la réponse favorise l’harmonie collective !

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